公司地址:遼寧撫順市順城區上寺村1-29#
郵政編碼:113000
傳真號碼:024-53865400 56108668
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我們的服務管理:


一、管理體制

   1、公司設立專門的售后服務機構和崗位以及各地代理商為我公司在當地的售后服務中心,履行為諾鑫客戶提供售后服務的職責。
   2、公司及分代理商售后服務機構負責消費者反饋信息的收集、投訴的受理及產品維修等工作。
   3、公司將定期、不定期舉辦各種類型的產品售后服務培訓。
   4、公司開設全國售后服務熱線,號碼為:: 024 - 56108455;開設公司售后服務信箱:[email protected];公司開設網上報修:http://www.ttmw.icu,提供全方位保修服務。

二、售后服務人員的服務準則、權限及應急方案

   1、服務準則
    (1)一流的服務態度,超值的服務質量,宣傳公司文化,樹立公司形象。
    (2)服務及時、快捷、最段的叫修等待時間,最少的修理耗時。
   2、維修服務細則
    (1)公司及代理商維修人員必須經過培訓合格后方可上崗,公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
    (2)公司及代理商售后服務人員在接到維修來電來函時,應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息,查清存在問題和故障現象,以上內容登記清楚后,??? 送交售后服務中心處理。
    (3)售后服務服務主管接到報修后,初步評價故障現象,派遣合適的維修人員負責維修。
    (4)維修人員如需上門服務,出發前要攜帶有關檢修工具和備品配件,佩戴公司統一胸卡或出示有關證件,得到客戶準許后,才能進入維修場所。
    (5)維修人員在服務過程中必須做到誠心、精心、細心,不得向客戶吃、拿、卡、要,要愛護客戶現場環境,不得損壞其他物品。
    (6)凡屬有償服務,應由維修人員直接向客戶收取費用,并開具發票,回到公司后,立即將款交于財務。
    (7)凡當場不能妥善處理故障者,應由維修人員將產品帶回維修,維修員開具“客戶商品領取收據”交于客戶,并將商品帶回,會到公司后,應登記在“客戶商品維修登記簿”上。
   3、應急方案
    (1)如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理,可通過口頭請示、電話指導或其他辦法靈活處理。
    (2)遇緊急保修通知,維修技術人員都不在時,售后服務主管可向主管領導匯報,協調安排其他技術人員協助處理。

三、客戶意見和投訴

   (1)公司通過共識的熱線服務電話、信箱或其他方式,接受客戶的服務咨詢、意見反饋和投訴等。
   (2)服務人員必須接受專業培訓后,方可上崗,接待過程中要按照公司規范語言進行,熱情禮貌,不許怠慢任何一個客戶。
   (3)公司要對每一次來電、來函、來訪,接待人員均應詳細記錄填寫有關登記表格,按規程和分工轉送有關部門和人員處理,緊急事件應及時上報。
   (4)公司設計多級投訴制,客戶可向公司當事人的直接上級或者公司領導投訴。
   (5)受理的意見和投訴中涉及產品質量、使用功能的,送研發設計部門或生產廠家處理。
   (6)受理的意見和投訴中涉及產品包裝破損的送倉庫、運輸部門處理。
   (7)受理的意見和投訴中涉及營銷、安裝、售后服務人員態度差、不盡職責的,報各主管領導處理。
   (8)公司對每次來電、來函、來訪必須給予迅速、滿意的答復,對有價值的意見和建議要綜合整理,提供給相關部門。
   (9)加強對客戶的服務,培養售后服務人員“顧客第一”的觀念,經常開展各種形式的客戶意見調查活動,調查結果作為售后服務和生產廠家改進工作的重要依據,不斷改進服務措施,提高服務質量。
   (10)對客戶提出的意見和建議,都應盡快向有關部門反映,并將處理意見和結果及時通報給客戶。
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我們的服務承諾:

   1、售后跟蹤:對公司售出的產品,我們將做長期售后跟蹤服務,讓我們用周到熱情的服務保證每一位客戶都能用上滿意的產品。
   2、我們擁有專業的安裝及維修人員,上門設計、安裝,力爭讓客戶稱心、滿意。
   3、保修與維護:為客戶提供免費保修12個月,12個月后僅收工本費,免技術服務費。

我們的宗旨:

   公司秉承“為客戶提供最溫暖的服務”為特點的理念,追求最完善的售后服務,體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨,以品牌化經營,提高顧客滿意度為指導方向,建設具有特色的售后服務管理體系。

版權所有:撫順諾鑫機械制造有限公司

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